為推進電信服務質量持續(xù)改善，根據《
中華人民共和國電信條例》相關規(guī)定，現將2019年第一季度電信服務有關情況通告如下：
一、電信服務基本情況
（一)截至2019年一季度末，北京地區(qū)電信用戶5303.44萬戶，其中移動電話用戶4079.75萬戶，固定電話用戶567.22萬戶，固定網寬帶接入用戶656.47萬戶。行業(yè)穩(wěn)定發(fā)展，服務能力穩(wěn)步提升。
（二）網絡運行安全暢通。一季度，北京電信網和互聯網運行平穩(wěn)，通信服務質量整體穩(wěn)定，電話接通率、互聯網可接入率等符合《電信服務規(guī)范》指標要求。
二、電信用戶申訴受理情況
一季度，北京市電信用戶申訴受理中心受理總量共計3108件，環(huán)比下降18.7%，同比上升17.19%。其中：申訴受理193件，環(huán)比上升12.87%，同比上升34.03%，咨詢建議2915件，環(huán)比下降20.18%，同比上升16.23%。
一季度，除北京市電信用戶申訴受理中心受理的電信用戶申訴外，北京市通信管理局還受理了針對各基礎電信運營企業(yè)的電信用戶申訴、咨詢和建議共計882件。
北京市通信管理局和我市電信用戶申訴受理機構按照相關法律法規(guī)規(guī)定，對用戶申訴進行了調查、調解，有效維護了電信用戶合法權益。
三、電信服務監(jiān)管情況
我局一季度對北京地區(qū)手機應用商店的15000款APP軟件進行抽測，發(fā)現違規(guī)軟件40款（詳見附件1），對違規(guī)的APP軟件已要求相關手機應用商店下架處理。
四、基礎電信運營企業(yè)用戶申訴主要問題
一季度，共受理用戶申訴和咨詢熱點問題1487件，環(huán)比下降30.35%，同比上升11.55%。其中：服務類問題543件，環(huán)比下降35.43%，同比上升2.65%；資費類問題430件，環(huán)比下降27.12%，同比上升24.64%；網絡類問題299件，環(huán)比下降27.07%，同比上升70.86%。
（一）網絡質量
一季度，受理網絡質量熱點問題299件，同比上升70.86%，其中北京移動155件，北京聯通74件，北京電信70件。由于各企業(yè)加大對垃圾短信、騷擾電話的治理力度，本季度有75名用戶反映手機主被叫被限制，聯系企業(yè)后告知原因為黑卡停機、安防停機、呼叫異常停機或因電話、短信騷擾被舉報封停，此類問題對網絡申訴量增長影響較大。其他申訴主要為移動網絡無覆蓋，手機通話質量差及無法上網問題，投訴后解決時間長或無法解決。
針對上述問題，北京市通信管理局已督促相關企業(yè)采取提高售后服務質量、優(yōu)化網絡等措施予以解決。
（二）資費類問題
一季度，受理資費類熱點問題430件，同比上升24.64%，其中北京移動261件，北京聯通116件，北京電信52件。資費套餐類問題占到41.86%，計費、收費類差錯問題占29.31%，充值爭議占比12.79%。問題主要集中在手機號碼被不知情更改套餐內容或添加業(yè)務產生扣費，流量短信提醒與實際使用扣費不符，合約用戶對提前解約繳納違約金、扣還企業(yè)“返費”等不滿，用戶對套餐外計費有疑義等。
北京市通信管理局和我市電信用戶申訴受理中心按照《電信用戶申訴處理辦法》相關規(guī)定，對用戶申訴進行了處理和調解，有效維護了電信用戶合法權益。
（三）服務類問題
一季度，受理服務質量熱點問題543件，與去年同期基本持平，排名熱點問題首位，占比37%。從用戶反映來看，手機APP上充值后不能提供發(fā)票，寬帶報裝后企業(yè)未按服務承諾聯系安裝，優(yōu)惠業(yè)務不能辦理引發(fā)用戶不滿，業(yè)務辦理后未按協議生效導致扣費，窗口受理人員業(yè)務辦理未成功或咨詢業(yè)務告知錯誤引發(fā)服務爭議，投訴后企業(yè)不能在第一時間解決等是用戶申訴的主要問題。
針對上述問題，北京市通信局已要求各運營企業(yè)妥善處理相關申訴請求，做好通信服務工作。
四、消費提示
1、北京市通信管理局提醒廣大用戶增強防范意識和風險意識，謹防通訊信息詐騙，接到疑似詐騙電話請撥打12321或電信企業(yè)客服熱線及時舉報。
2、北京市通信管理局提醒廣大用戶在辦理電信業(yè)務和使用互聯網服務時，要仔細閱讀服務協議、隱私條款，詳細了解業(yè)務中的注意事項或限制性條件，理性選擇適合自身需求的產品。
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